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幸运飞艇开奖记录斑马电商云张浩:SaaS系统五维

2018-06-08 15:41
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  本文整理自斑马电商云创始人张浩在第三期母婴童UP加速营课程上的分享,在不改变原意的基础上有所删改。

  今天我们的主题是“人、货、场、效、脉”,我们就是用这五点,去帮助我们的用户提升生意的指数。

  第一个是客户流失严重。 其实家政行业和其它的行业有点不一样,就是家政行业真的不缺客户,整个行业拥有很多客户,但很多客户找不到好的阿姨,而且不敢消费。因为这个行业的低质量、不标准,导致客户的流失十分严重。所以我们首先应该抓好存量市场,而不应该去找新的增量市场。在自己存量市场做好的基础上,才有可能在增量市场上去发力,如果你的存量市场做不好,其实你已经输在了自己成长的路上。

  第二个是对家政行业来说,客户的要求高,而自己的服务跟不上。 零售行业的实体商品是物流来承载的。在家政行业是什么?是服务,是由阿姨来承担,由人来承载的。所以这个行业里面所有的我们看到的标准低,提供能力差,客户的要求高和供给之间的这个不匹配,导致了我们所说的难做。

  第三个是人流差,这个所谓的人流才是增量部分。 大部分的家政公司它都是守在门店里面坐等。它们没有去利用互联网,没有去利用营销策略引入新的客户。大部分的家政公司现在的经营状况是什么?我们叫一笔、一本、一桌。

  举一个例子,你要是到他们公司里面去问,说我要找一个阿姨,她百分之百第一时间翻一个本子出来,开始给你翻,或者打个电话问别人有没有一个好阿姨。因为用这种方式,它完全没有基于互联网去思考,所以也无从用更好的营销方式,用更好的流量入口,去让自己的生意变得更好。

  第四个就是低效。 这个低效不用赘述,他们所有的效率都是极其之低的。匹配一个阿姨、匹配一笔订单,需要很长时间。一个客户要来来回回好多次。

  第五个就是匹配难。 他们没有更好的、更多的选择,每一家家政公司测算下来,挂靠有效、可以使用的阿姨平均大概200个,但是中间线个都不到。

  这是我们说的背景,因为时代在变,消费者的使用习惯也在变,但是这个行业里面的变化比较少,只有两个,一个是消费人群的变化,一个消费习惯的变化。

  所以我们是从五个维度去思考如何去解决这个行业的这些本质的问题,让家政公司真正得到生意上提升。所以为什么我一定要把软件送给我的客户呢?是要让他非常清楚地理解如何用人、货、场、效、脉去提升自己的生意。只有你真正做到,才有可能把软件用起来;否则,他拿到这个工具等于没有拿一样。 这五个维度的“人”是指老客户;“货”指的是供应链,在家政行业的供应链就是服务;“场”就是新客户;“效”就是效率;“脉”属于他合作的可能。

  大家都在提“人、货、场”。其实在不同的时代,它是有不同的构建方法的。在很久以前,人是第一。人买不到货,那个时候说“货、场、人”,然后是“场、货、人”,最后才是“人、货、场”。

  “货、场、人”是资源短缺的时代,大家需要好的货,你只要有好的货,马上爆发了,所以那个时候敢投机、敢倒把的一定都赚到钱,在那个时候我们说是“货”为先,然后是“场”,再是“人”。

  第二个时代叫“场、货、人”,有了好的商品第一时间要找到一个好的位置。因为大部分的消费习惯在线下,不管在商场还是在路边,开一个自己的门店或者做生意。在这种前提下,再说商品好不好。

  而移动互联网以后是“人、货、场”。人,是最重要的。首先要研究人的需求是什么,然后你才去卖什么样的商品,然后再考虑你到哪里去卖。

  所以整个“人、货、场”这三个要素,在不同的时期是有不同的构建方式的。在现在移动互联网时期,更应该注重的是人,更应该注重的是用户,更应该注重的是对他消费的研究以及数据的分析。

  所有的生意,我们希望得到一个值,这个值经过对它现有数据的研究,再跟它未来一段时间数据的研究,我们看他的生意有没有提升。而五维图中间最好的部分就在于,你能够知道他生意提升是为什么。是因为他老客户做的更好了?还是说他的货优化的更好了?还是因为他把自己的合作做得更好了?所以在这个情况下,逐渐地去提升每一个点。

  首先是“人”,也就是老客户的活跃度,你如何让老客户一直在你这边是活跃的,是跟你能有持续交互的,是能够跟你互动起来的。这批人有多少?他买了东西没有?他买的东西价值又是多少呢?那只有这几点结合在一起,我们的老客户维护出来的才是这个生意的点。我们才能够分析出来,围绕活跃度,围绕up值有很多事情合作,这个时候就可以给他很多的药方。

  之后第二个是做好“货”,在这个行业做好货,就是把服务零售化,我们认为家政里面所包含的家事、母婴、养老,它都不应该是我们之前去解释说这个行业里面,你去找一家公司找一个家政,你会说你找钟点工,你找月嫂,你找育儿嫂,你找养老护理员。实际上你到来之后,你根本不知道他能提供什么服务。

  所以家政行业的服务应该是被零售化和细分化的,你有没有把你的服务精细化进行拆分,让用户消费得明明白白,让用户敢消费,让用户能够低成本有效地消费。其次是服务的人质量如何?如何把服务师的技能提升,又是第二个方面。第三个方面,难道为客户去服务的时候,就真的只卖服务吗?客户其实有诉求,所以必须触达他的那个消费点。

  然后“场”是新客户,新客户方面是两个点,第一个是有足够的流量入口吗?然后有没有把这些流量入口变成粉丝?这才是转化成老客户的关键。

  “效”就是效率。其实我发现很多的家政公司,几乎所有的SaaS公司上来都是说我要提升你的效率,但是其实对于家政公司来说,他不需要效率,订单不足够多,天天坐在那可以打牌,要效率干什么?所以在这种情况下,你告诉他的第一点是,其实不应该用效率的那一部分的功能,应该用老客户维护以及新用户增长的这一部分功能,去提升自己的生意,客户多忙不过来了的时候,就需要效率了。这个效率包括两部分,一个是人效,一个是坪效。

  那么“脉”是基于合作。这个就是我们所说链接的部分。我们会为家政公司增加很多可能跟他合作的资源。

  “人”表示老客户。第一是提升up值,是指挖掘老客户终身价值的能力,第二个是提升活跃度,在你这里买的更多,不断地买。 那如何提升?我们做了很多方法论。

  1、通过捆绑销售来提升up值。 捆绑销售很简单,比如说家政公司去给别人提供一次保洁服务的时候,送一次空调的清洗,因为一般现在家庭里面都不只有一台空调,其实可以送他一台空调清洗,这个时候其他几台空调,消费者会好意思不去消费吗?他一定会有可能下次再消费。大部分人会别扭,会心里有一个强迫症。所以在这种过程中通过捆绑销售提升up值。

  3、提供顾问服务。 过去家政公司是等着顾客说诉求是什么,但是顾问式服务是反过来,我告诉顾客还需要什么。那么在这种过程中,就会让顾客知道自己除了现在这些,还应该买更多。

  4、通过赠送服务来提升它的up值。 比如去买化妆品,老板说送修眉毛。修一边眉毛,另一边就没修,你不会再消费吗?虽说有些不道德,但这是一个很形象的例子。

  1、通过奖励机制提供活跃度。 这种奖励机制不是随意的,针对不同的对象有不同的方法,我们要对用户进行分级,比如说老客户其实他已经对你有依赖了,你天天让他去签到这件事情,某种意义上是伤害他。而应该给那些对你还没有很多了解的新用户一些奖励,给他一些小恩小惠,让他愿意去触碰更多的功能,去和你有互动的可能。相应的,不同的设计是有不同效果的,比如说积分,老用户在有些地方就不能获得积分,只能在某些特定领域里面获得积分。而新用户就能轻易获得积分。对用户做深入的了解,然后设计整个的奖励体系。

  2、通过做好客户的等级来提升活跃度。 这个是让用户产生尊荣感,人的心理诉求就是这样子。用户会想,是不是经过一段时间没有去经营之后,我的排名降低了。

  3、通过唤醒沉默客户去提升。 包括回访,我们会告诉家政公司如何去回访,用怎样的话语去回访。而不是告诉他有一个回访管理功能。我们更希望针对于不同类型的用户,给他相应的话术或者是相应的方法,整个链条走到极致,然后唤醒沉默客户。

  4、通过定时的通知提示提升活跃度。 包括有所组织的内部的各种形式的互动。

  接下来是“货”,在家政行业里面,或者说在服务行业里面,“货”其实就是服务,这个行业其实很好,好的点在于你不用去管物流,不用去管仓储。物流仓储在整个零售行业是最大的门槛,很多的零售企业都是被这两件事给干死掉了。而在整个服务行业是不存在的。

  同时也有很烦的地方,这个烦的地方是你所接触的全是人,然后你每天都会身心俱疲,每天都跟阿姨打交道,都是年纪非常大,四五十岁了,然后我要把自己马上变身成一个阿姨,去跟她交流,有时候是蛮痛苦的。在这个行业里面搞定供应链,就是搞定这群阿姨,搞定这群服务师,那怎么样去搞定他们,如何去提升他们的技能?

  有时候我们做了很多标准去提升他们的技能,那这种标准真的能提升技能吗?几乎不可能。因为这个行业得60分,也没人惩罚,不会留级,得一百分也没人赞许你很棒。所以我们在做这个SaaS的时候,还做了一个7000多平米的培训学校。

  我们把所有的服务进行了细分,通过我们每一个实验室,能够得到自己的内部标准,再通过我们的信息化去提升这种标准,继而执行和落地。再一个就是服务,在家政行业,他们赚取的是中介费,商业模式非常低端。他应该像零售行业看齐,都是通过一个中心化的大工厂生产出来。

  以上是零售化,第二个是精细化。一定是专业的人做专业的事情。未来跟我合作的学校不是所有都合作的,不是所有事情你都做,而是你能做什么就做什么,而我所有的订单,全部汇给你,我们是赋能的,所以这个就是精细化的。

  再有,就是实体商品的嫁接,我们应该是服务加商品。而服务师如何去提升?首先提升是提升两个,首先我们会把上游的招聘渠道给他打通,就像下游的全网分销一样,让他一键能发布自己的招聘信息,快速地获取阿姨流量;第二是在上游阿姨这个领域做二级三级分销,因为在这个行业里面阿姨带阿姨是最多的。

  还有,就是提高它的服务质量,而服务质量我们是做阿姨认证和阿姨等级,阿姨认证是五维认证,指的是身份认证、健康认证、性格认证、技能认证、征信认证。所以这五维图出来了之后,一个阿姨的情况我们也能够精准地展现出来。

  2018年我们想做的是链接,而这种链接实际上就包括了上游的众多供货商,我们希望家政公司不光是做他原来那一点点的生意,而希望是把他的生意做大。比如说一个家政公司他是做月嫂服务的,为什么就不能做一些其他方面产品的嫁接?在这个过程中是开放的,我们希望能跟大家合作,把大家的产品引进去,然后通过我们5000多家连锁和10万多家门店把产品销售出去。家政公司希望获得更高的利润,而上游公司需要更快地扩大自己的销售规模和市场规模,所以在这个过程中我们的链接也能够起到相应作用。

  然后“场”就是新增流量和提高转化。如何做好“场”,第一件事情是要帮我们的用户去构建很多的渠道。首先第一个是他们自己的门店, 第二个是他们自己的PC商城,第三个是微信公众号,第四个是APP,第五个是小程序,第六个是有一个全网分销,跟行业里面的数据大接口进行结合。我们不希望用户随意地去开通自己的渠道,而是一个渠道一个渠道地做好,我们会把最有效的渠道告诉用户,这就是我们构建一个渠道的方式。

  我们有了足够多的流量,如何让用户真正愿意留下来? 实体门店是让用户记住并且愿意踏进你的门,才有可能把新客户变成老客户,而在这点家政公司思考得特别少。在南京我们开始提供一些装修方案,让用户去装修自己的店,告诉他怎么能够吸引到客户的眼球。然后还包括PC官网如何构建,微信公众号如何写自己的文章等等。其次,家政公司有很多非常优质的销售话术,我们希望是让他们把自己的话术留下来,并且形成大数据,结果是把最有效的话术沉淀下来,给到所有的家政公司进行分享。

  再来说一下“效”,效率要根据家政企业的规模来阐述,比如说十几个人的小规模公司提供给他的是组织效率。 因为他们在这方面是没有经验的,不知道怎么去管理,不知道怎么给自己的员工发绩效奖金,不知道用什么体系激励员工,我们公司的产品经理都会在这方面去思考怎么去提升SOP。

  举个例子,以前业务员在做一个订单的匹配的过程中,首先第一个是接到用户,然后登记下来,在自己的脑子里思索:“我有哪些好阿姨可以给他?”再做匹配,约时间,最后分别通知,把他们撮合在一起。 在这个过程中其实浪费了特别多的时间。其实面试可以变成视频面试,签约变成在线签约。我们所有的筛选工作首先是通过我们的线上,筛选出相匹配的阿姨,然后把简历输出给这个客户,所以整个过程变得非常有效,对客户来说时间缩短。

  再说一下“脉”。在家政行业里面有一个通病,就是家政行业的所有的老板都很希望认识大佬,这是他们心理上的一种诉求。大家都是一个小的个体老板,都是一家小的门店,他没有那么多交互的人群,也没有那么多的机会去交互,只要有机会他就会去认识。

  我们的工作是告诉他们如何节约时间做有效的人脉,告诉他们通过我们的线上很容易认识到大佬。首先是如何让他快速地认识,其次是如何筛选出对自己有效的人脉,不要把自己的时间浪费在无效的人脉这件事情上。所以我们拼命地告诉他们这个观念,也同时提供相应的工具,让他们能够把人脉这件事情做起来,最后我们希望能够促成他们的合作。

  张浩,斑马电商云创始人,毕业于同济大学,创立了家政领域的SaaS管理系统,推动了中国家政服务业的深刻变革。