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北京快乐8买大小58到家:家政行业新物种的诞生

2018-05-02 18:36
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  标准专业服务、行为全程监控、数据技术驱动,三位一体,打造出全新的家政行业新物种。家政行业一盘散沙,服务品质长期被诟病的现状有可能就此改变,消费升级时代真正到来。

  有好几个小时,这几个人就坐在一个狭小的办公室里一直谈着关于保洁阿姨、保姆和月嫂的种种工作标准、服务保障、资质审查……而不时高声发言的男子就是58到家联合创始人郭义,他总在反复地提醒团队客户是谁,客户会怎么想,什么是客户真正关心关注的。

  过去两年,58家政业务团队迅速覆盖100多个城市,市场占用率跃居行业第一,成为当仁不让的行业独角兽。“我们整天琢磨这些细节,我觉得这就是服务的本质——能不断超越消费者的预期。”郭义说。

  外界对58家政的印象首先是家政服务O2O平台,但其实,这家公司在过去两年,已经发生了巨大的变化。

  两年时间深耕,58家政的战略、产品、运营、技术实现了重新定义和组合。平台服务人员安全审核机制的建立,开创了行业先河,解决了基础信任和安全问题;在基础的保洁和保姆等业务上,衍生组合出新的业务单元(超过20个细分专业服务子项);分解服务流程,利用技术实现模块化和标准化;在此基础上,建立链接服务人员到服务过程数据搜集和分析平台。这一切努力都帮助58家政赢得了更多的客户和持久的行业口碑,同时提升了内部的管理效率,让劳动者可以有尊严地获得更多收入,实现个人社会价值。

  “我们既不是互联网中介平台,也不是家政公司,我们希望用互联网产品和技术的力量真正改变这个行业,让万千劳动者可以有尊严地获得应有的回报,让需要的家庭可以享受专业化的服务。这才是真正意义上的消费升级。”4月18日,郭义在接受采访时说。

  58家政的目标非常清晰。第一步,在服务层面专业化分工、标准化实施,让家政服务行业从劳动密集型向专业密集型转变;第二步,利用产品和技术的力量,将这个主观评估色彩鲜明的行业从模糊评价升级为标准化评估,实现精准服务;第三步,拓宽平台外延,成为制定家庭生活服务行业标准的主导者。

  “让这个行业变得不一样。不是改造,而是成为服务的新形态,这是我们真正想干的事。”郭义说。

  这注定是一场持久战——家政服务行业如散沙一般分散杂乱,在整合行业的路上58家政任重道远。

  前瞻产业研究院数据显示,2013年,家政服务的市场规模就超过了1万亿元人民币,2017年市场规模已经接近1.6万亿元。2012年4月,家政O2O平台e家洁成立,并于2016年4月登陆新三板,成为O2O领域第一个新三板上市公司;2012年5月,云家政成立,2014年12月宣布获得数千万美元融资;2013年7月,阿姨帮成立,2014年10月,获数千万美元的B轮融资,并立即启动了C轮融资。

  2014年7月,大型信息分类平台58同城启动生活服务类项目,同年11月,发布旗下品牌58到家,独立运营。背靠58同城的巨大流量,以及2015年10月阿里巴巴领投的3亿美元资金,58到家带着充足的弹药杀入这个已经硝烟弥漫的战场。

  与此同时,各大平台也陆续进场。2015年5月,美团宣布上线月,还未与美团合并的大众点评也宣布开启到家服务功能,2016年1月,京东到家加入战局,与云家政、百度展开合作,推出家政上门服务。

  郭义刚接手58家政业务时认为,家政服务需要解决的问题是服务标准和服务质量。进场后才发现,这个行业最基础的问题——安全,才是首先要解决的。“30岁到45岁之间的女性,是家政服务的主力人员。”郭义表示,“服务人员与雇主朝夕相处,一旦出现犯罪人员,后果不堪设想。”

  但仅靠一张难辨真假的身份证,平台一般很难追溯服务人员的过往经历。2016年,58到家与湖南警方展开合作对劳动者进行背景筛查,一旦出现犯罪记录,该劳动者会被直接筛除出去。到今年2月,58到家共排查了全国40多个城市,调查人数累计多达数百万,发现故意伤害在逃犯、法院追逃犯3名,有犯罪记录人员若干。

  保证家政服务人员的安全属性,另一核心点是健康。目前家政行业通用的方式是上岗之前办理健康证,健康证需定期更新。对于天然具备流动属性的服务人员来说,由于工作的不确定性,很少有人愿意在工作之前就自费办理健康证。解决这个问题的办法是,58家政直接介入服务人员的岗前健康筛查流程。直接与全国三家大型医院和健康机构展开合作。

  一年多的时间,58家政埋头解决基础问题,家政O2O行业却已经历一轮起伏。2017年之后,家政O2O行业已经鲜少传出融资消息。公开资料显示,云家政最后一轮融资停留在2015年12月,阿姨帮在2014年10月获得数千万美元融资之后,也并无新的融资消息露出。2016年2月,合并后的新美大下线了到家服务,唯一被保留的家政服务被放到二级入口,京东到家也于2017年2月关停了家政服务。

  硕果仅存的58家政2017年在家政领域市占率虽不足5%,但在这个极度分散、街边夫妻店横行的市场中,已是一枝独秀。北京快乐8买大小

  “在万亿级的家政服务市场里,58家政具有领先优势,希望继续开疆辟土,大展宏图。” 郭义说。

  一位正在研究家政服务项目的投资人表示,投资人对58家政的估值模式,通常和平台型项目类比,例如滴滴。滴滴在去年同期GMV保持在250亿-270亿美元,估值560亿美元,PS值(市效率估值法=总市值/销售额)和58家政差不多。

  上述投资人评价,滴滴是平台算法型公司,58家政目前还是属于劳动密集型的公司,在这样的情况下PS值依然差不多。“如果用大数据的模式来做,在融资和估值上肯定是空间更大的一个故事。”

  要想从劳动密集型公司转型,首要步骤是分解服务流程,将每一个环节标准化。“58家政有可能成为一家算法公司、一家生活服务公司,但首先要做成一家超出用户体验想象的家政公司。”郭义说。

  2017年开始,58到家APP在日常保洁和保姆、月嫂服务之外,上线多种个性化服务项目,包括了洗衣机、空调、油烟机、饮水机、微波炉、热水器等家电清洗项目,玻璃、纱窗、灯具、床垫、地毯等家庭清洁类项目,;家具、沙发、墙面、地板、瓷砖、地暖等家居保养类项目,以及空气治理和除螨除尘类超过20个细分品类。

  家政服务的本质是服务,过去大家习惯一个家政服务人员包揽所有流程,体验欠佳。提供更多品类的服务,专业人干专业事,好处在于将每件事专业化,在最短时间内,效率最高配合完成工作。服务专业化、模块化,结合算法优化流程,本质上是将家政服务从劳动密集型行业转化为专业密集型行业。

  下一步,58家政计划进一步深入到保姆、管家、月嫂,以及收纳、清洁保养等深度服务领域。建立58家政学院已提上日程,这已经超出一个信息分类平台和中介服务机构的浅层范畴,进入家庭分类服务的深水区——难度更大,考验更多。

  一位投资人表示,把家政服务品类细分,形成标准服务产品,能够提高客单价与单量。挑战在于,如何将这些服务标准化,实现规模效应。

  去年下半年开始,郭义开始变得焦虑。58家政的业务体量开始快速上涨,截至今年3月,58家政的营收同比去年增长2倍多,这既让他看到了制定新的更高目标的希望,但又觉得开发团队和业务拓展不及预期。“节奏出了问题。”他说,“我们对消费者痛点解决不到10%,还有90%是需要我们解决的,那些问题你都看到了,眼前却解决不了。”

  技术可能是加快脚步的唯一路径。58家政目前拥有超过500人的技术团队,他们中的绝大部分人负责维护用户订单和劳动者的中央调度平台。一个用户需要做深度保洁,传统的方式是派4个服务人员,花一下午时间,用户大约消费1000元左右。从成本和劳动收益来看,每个服务人员一个下午时间收入250元,不包括平台抽成;从消费者角度来看,花费不菲,由于没有专业设备和技能,整个服务过程低于消费者预期。

  如果将深度保洁拆分为数个模块,例如保洁、除螨、冰箱清洁和地板打蜡等,重点清洁单元由不同的专业人员携带专业设备完成,结果则完全不同。“但这样的组合需要技术来解决。”郭义说,整套算法类似滴滴Uber,既能保证消费者在一个集中的时段内享受服务,又充分保证平台劳动者的接单效率。

  判断之一:改变家政中介基因需要深度介入,整个过程不应是简单的交易撮合,而是劳动者、消费者、平台三方共同在一个生态里的循环,形成调度交易。技术则是整合的标志,也是新业态的开始。

  今年4月,58家政针对保姆、月嫂、育儿嫂等深度服务项目的“上户下户”线上确认系统上线。劳动者上户后,雇主面对面核实身份证、健康证,人证合一,双方共同确认,工资开始自动计算。停止服务时,雇佣双方也需进行一系列线上确认程序。

  “上户下户”确认系统是一扇门,打通了58和一个新的服务过程之间的大数据连通,基于这套系统,下一阶段这套系统将陆续上线多项功能,例如,劳动者每天的工作量、工作内容评价,劳动者对雇主的多角度评级机制,针对月嫂、保姆、家庭管家不同的服务过程的记录功能等。郭义希望让这套系统,成为整个碎片化服务过程与用户需求的传感器。

  一位O2O大数据采集和分析专家表示:“传统家政行业服务过程中是很难产生数据的,叫了一个保洁,最多就是服务结束了,你给一个评价,而且是感性认知的评价。”而这套系统要解决的痛点,正基于此。

  用户需求个性化、碎片化,服务必须围绕用户需求才能在市场中有立足之地。建立系统的大数据平台,意在通过平台大数据对会员消费数据、交互数据、评论数据、产品画像、用户画像的多维交叉分析,第一时间发现用户需求,并让这些需求和建议成为服务创新的引擎,为服务创新提供数据上的支持。“一步步解决小问题,然后再解决基础问题,基础问题我们解决越深越透彻,我们将来盖的摩天大楼就会越高。”郭义说。

  判断之二:算法带来倍增效应,未来两年业务和运营将进入快速爬升通道,但必须快,继续融资的意义也正基于此。

  58家政目前两条腿走路,服务标准化和大数据平台同步快速推进。产品和技术的高连通率使得平台的流量效率要远超于预期。

  (58家政目前两条腿走路,服务标准化和大数据平台同步快速推进。产品和技术的高连通率使得平台的流量效率要远超于预期。)

  目前58家政的销售效率(保姆、月嫂、育儿嫂一类需面对面指导销售类)在不断提升,未来两年内销售团队很有可能要扩到1万人。一个理想的状态是,大数据产生作用,劳动者消费者匹配效率、管理效率、服务效率均大幅提升,结果显而易见——消费者得到了有质感的服务,然后劳动者可以有尊严地赚钱。

  在这个时代,郭义对这个生活服务平台的终极想象,不是一个互联网公司,更不止步于一个大型家政中介机构,他想要撬动的,是一个全新职业圈层的形成——分散流动的打工者,从非职业化向职业化转变,通过平台和技术的力量,转身为生活服务专业人士。通过大数据匹配不仅加速家政领域的职业化,也让劳动者更快更好地提供服务,获得有尊严的工作机会。这些数据需贯穿劳动者背景、平台工作经历、收入,甚至每一次服务形成的动态数据和双向评估数据,最终联成一个蓝领劳动者的大数据画像。

  未来,58家政将成长为集技术、产品、专业劳动力于一体的生活服务平台,改变中介撮合型家政领域,实现运用数据调度自动匹配家政服务人员完成个性化服务需求。58家政将引领服务业蓝领的职业化转变,驱动专业密集型劳动力市场的发展,真正撬动万亿级家政市场。

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